Клиентский опыт в маркетинге

Бизнесу важно создать больше человеческих связей с клиентами,
ориентируясь, прежде всего на современные цифровые технологии

Последние опросы среди потребителей и маркетологов, в США и ЕС, показывают, что порядка 79% маркетологов в США коренным образом изменили свою стратегию обслуживания бизнеса клиентов в ответ на пандемию. Большинство, а именно 81% маркетологов заявили, что они «чувствуют себя более связанными со своими клиентами», а 77% заявили, что они добились большего прогресса в своем стеке технологий за последний год, чем за предыдущие три года. К сожалению, за такие достижения приходится платить, об этом 72% респондентов заявили, вначале они, как и прежние годы полагались на краткосрочные внедрения, а не на постоянные инновации в маркетинге, для более 75% маркетологов первый год пандемии был самым напряженным в их карьере.

В основе данной противоречивой статистики лежат несколько важных тенденций. Первый из них наиболее очевиден: Covid-19 ускорил темпы цифровой трансформации, поскольку компании спешили оценивать эффективность и развивать системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и внедрять системы планирования ресурсов (ERP).

При этом большинство команд-интеграторов не поспевают за требованиями маркетологов в цифровизации бизнеса клиентов. В период кризиса базовые возможности CRM и ERP быстро устаревают и неспособны учесть возрастающий клиентский опыт.

В результате, то, что предприятиям часто требуется в условиях кризиса, например способы сохранения основных доходов за счет расширения продаж существующих продуктов текущим клиентам, становится задачей все более трудной. Поэтому бизнесу важно создать свой клиентский опыт, достаточно убедительный, чтобы побудить своих клиентов к действиям.

Хорошие впечатления всегда начинаются с содержания. Многие из нас внутренне знают это, но не всегда называют это «содержанием» как таковым - это просто то, что мы читаем или видим, что является вдохновляющим, эмоциональным или объединяющим призывом.

Хороший цифровой контент должен вызывать физическую реакцию - чувств, умение вызвать эмоциональную реакцию, которая в итоге определяет последующий опыт. Компании и маркетологи уже давно используют клиентский опыт с большей эффективностью, но часто эта эффективность теряется при попытке перевода в цифровую стратегию и форматы продвижения.

Однако стоит сделать все правильно, потому что это то, чего на самом деле хотят потребители, особенно после длительных потрясений. Более 70% американцев теперь рассматривают шоппинг как опыт, данная тенденция нашла свое отражения и на рынках ЕС, Китая, Японии. Тенденции в России не исключено будут схожими.

Большинство потребителей (по опросам аналитических служб США и ряда стран Европы) - планируют побаловать себя покупками после пандемии и ожидают, что бренды будут знать их историю предыдущих покупок и смогут обеспечивать постоянный опыт как в онлайн, так и в оффлайн среде обслуживая. Интересно, что 83% потребителей хотят, чтобы бренды вознаграждали их за лояльность, вероятно, имея в виду желание, не только получать баллы, но и дополнительные преференции.

Реализация этого видения в мире цифровых технологий начинается со знания клиента (накопленные данные), наличия правильной истории для возможности рассказать целевой аудитории (через контент) и создания чувства мотивации к действию (коммерческий результат).

Маркетологи, желающие создать стек своих технологий с учетом требования бизнеса и потребительских предпочтений, сталкиваются в попытке реализации с непростой задачей. Несмотря на наличие огромного числа цифровых решений, интеграторы и маркетологи вынуждены применять - сеть разрозненных платформ, где каждая платформа дополняет своей возможностью другую. И здесь возникает сложность, в отсутствии полной централизации: управления, обработки и хранения данных.

Применение разрозненных систем, без централизации не позволяет увидеть все возможности для улучшения процессов, упускаются из виду меняющиеся предпочтения, далеко не всегда имеется возможность оперативно принимать управленческие решения.

Сегодня бренды ориентируются на использование CMS вместе с ERP и CRM, но для распространения точного контента для коммерции уже требуется искусственный интеллект работающий в рамках (объединенной) комплексной платформы, что может помочь создавать персонализированный цифровой опыт для каждого клиента компании. А в условиях кризиса, цифровой опыт значит гораздо больше, чем перманентный рост продаж от акции.

С началом пандемии Covid-19, такие бренды как L'Oréal и Porsche, перешли от прежнего подхода, когда потребителями продуктов бренда были лично сотрудники компании или дилеры (для изучения предпочтений потребителей), к новому подходу, где приоритет ставится в первую очередь на цифровые технологии.

Цифровизация помогает этим организациям добиваться более глубокой персонализации, начиная от контента до продаж, на основе персонального опыта.

Поскольку компании планируют инвестиции с прицелом на модернизацию процессов (в том числе цепочки поставок) и расширения прав и возможностей команд-разработчиков, критически важно иметь интегрированного технологического партнера как «Web Soft Shop & Technologies», созданного обеспечивать отличные возможности для бизнеса по каждому направлению внедряемых систем.

Читайте анонсы наших статей:

Почитать наши архивные публикации можно и в Yandex Q