Почему следует улучшить цифровой путь клиентов к покупке

Воздействие глобальной пандемии научило нас многому, но больше всего оно научило нас как важно и значимо, реальные контакты с людьми вокруг нас. В цифровом и автоматизированном мире мы часто стремимся заменять личный контакт: чат-ботом, автоматической электронной почтой или колл-центром. В данной статье мы постараемся ответить на вопрос: «Почему мне как бренду необходимо переключить наши автоматизированные пути взаимодействия с клиентом в сторону персонализированного подхода, и как это сделать?». Мы также здесь Вам дадим заметки на некоторые примеры.

Люди воспринимают бренд в основном благодаря маркетинговым усилиям, связям с общественностью и влиятельным лицам представляющим бренд. Но когда люди начинают покупать у бренда, вот тогда в игру вступает восприятие человека, а не его опыт. Большинство неудовлетворенных клиентов проистекает из разницы двух этих факторов.

Во время вспышки пандемии мы все видели, как бренды либо общаются прозрачным и честным образом, а значит, процветают благодаря основным ценностям, в которые они верят. Либо бренды, которые хранят молчание, возводя стены и с которыми нелегко связаться в лучшем случае удастся «пообщаться» с чат-ботом. Можно догадаться, какие компании получили лучшее восприятие и опыт от клиентов.

Персонализация является ключевым моментом, она присутствует в каждой статье блога о цифровом маркетинге, которую вы читаете, в том числе сейчас.

В персонализации речь идет не только об упоминании имени вашего клиента, когда примеру - клиент вновь посещает веб-сайт вашей компании, или когда в системе автоматически подставляется его имя при e-mail рассылке.

Это в первую очередь - знания, знания о своих клиентах, задайтесь вопросами:

1. Кто же клиенты нашей компании?
2. Они вписываются в стандартный образ, который мы для них создали?
3. Что побуждает их продолжать покупать товары нашего бренда?
4. Чего они не получают от нас как от бренда?
5. Ясны ли наши основные ценности?
6. Является ли сказанное основным УТП для обеспечения лояльности клиентов?

Как получить ответы на эти вопросы?

Проверьте свои демографические данные по каналам социальных сетей и по показателям веб-сайта. Протестируйте с несколькими объявлениями и сообщениями, где вы показываете свои основные УТП и посмотрите, какие из них дают наилучшие результаты. Или просто спросите их через анкетирование или через службу поддержки клиентов.

В тот момент, когда у вас появятся ясные данные на вышеуказанные вопросы. Вы можете начать создавать или улучшать свой онлайн-опыт.

Независимо от того, посещают ли ваши клиенты каналы компании оффлайн или онлайн, главный успех зависит от впечатлений и эмоций (положительных или отрицательных), которые у них сохраняются по итогам взаимодействия.

Так как же воздействовать на эти восприятия?

• Обеспечьте удобную среду навигации на сайте (постарайтесь чтобы сайт работал без ошибок, обеспечьте короткое время загрузки страниц, если у вас предусмотрена регистрация посетителя сайта - сделайте форму более дружелюбной).
• Обеспечьте четкое и прозрачное общение с клиентом через контент: так как, то, что посетители увидят в каталоге или в другом разделе сайта, должно совпадать с основным предложением компании, а опубликованные товары должны быть в реальности в наличии или с информацией «под заказ».
• Убедитесь, что не грозит клиентам никакие непредвиденные дополнительные расходы при оформлении заказа или во время доставки.
• Убедитесь, что на сайте актуальные корпоративные контакты.
• Возьмите за правило отвечать клиентам в течение короткого времени, без ожидания в течение недели.
• Придерживайтесь истинных основных корпоративных ценностей. Никогда не «заимствуйте» популярные ценности, которые вы в реальности не можете воплотить в жизнь, и убедитесь, что ваши коллеги в компании эти ценности разделяют.

Предположим, вы проповедуете персональное общение с клиентами, но чат-бот на вашем веб-сайте явно представляет собой запрограммированную программу с некоторыми стандартными ответами. Тогда возникает вопрос. Как автоматизировать процесс, но сделать его более человечным?

Начните с того, что дайте чат-боту имя, желательно, если это будет имя кого-нибудь из службы поддержки клиентов, и используйте реальную картинку (например: реальное имя сотрудника и его фотография). Затем создайте введение, чтобы общение с клиентами было естественным. Большинство технологий чат-ботов полагаются на обработку естественного языка (NLP), для того чтобы свободно можно было общаться с посетителями без использования стандартных ответов, это может стать основой для продолжения реального общения клиента с консультантом. Данная технология, может придать вашему чат-боту индивидуальность и особый тон. Важно - когда в системе сохраняются предыдущие переписки и разговоры с клиентами, в этом случае чат-бот учитывает предысторию, и когда в следующий раз появится новый вопрос от того же пользователя чат-бот станет учитывать предыдущий накопленный опыт.

Большинство платных медиа-кампаний являются односторонними push-коммуникациями, когда бренд говорит покупатели только видят. С помощью диалоговых баннеров вы можете обновить свои кампании и превратить их в двустороннюю беседу, где вы лучше узнаете своих клиентов и сможете, спросите их, что они ищут. Как и в случае с чат-ботом, вы можете заранее запрограммировать вопросы и ответы, полностью адаптированные к вашему тону голоса и основным ценностям компании.

Это новый интересный способ взаимодействовать с целевой аудиторией и возможность начать разговор, не прося зрителей «нажать здесь», «поставить лайк» или «купить это». Данные баннеры не только привлекают качественный трафик на сайт компаний, но также улучшают восприятие бренда в Интернете.

Один из ключевых выводов этой пандемии заключается в том, что вам всегда нужно иметь возможность быстро перейти к онлайн-среде. Бренды ищут множество способов представить свою продукцию в Интернете, но это не заменит вовлечение покупателей как можно в оффлайн магазине. К счастью, имеются промежуточные решения, благодаря прямой трансляции в Instagram, Facebook или YouTube.

Через Instagram можно даже связать свой продуктовый фид с прямой трансляцией и демонстрировать свои продукты целевой аудитории, отвечая на вопросы клиентов и взаимодействуя с ними. Отличный способ показать лицо вашего бренда и суметь индивидуально привлечь большое число целевой аудитории на сайт с каталогом продукции. Помимо повышения вовлеченности, такой подход мгновенно увеличивает продажи в Интернете, поскольку клиенты могут просматривать и покупать продукты непосредственно в Instagram.

Не поймите - неправильно, мы по-прежнему настоятельно рекомендуем инвестировать в автоматизацию маркетинга, но это работает только в том случае, если вы вкладываете такую же сумму в личные контакты со своими клиентами. Поскольку глобальная пандемия может вернуться в любой момент, вам следует быть готовыми ко всему. Постоянно придумывайте новые идеи о том, как вы можете продолжать обслуживать своих клиентов, как в Интернете, так и в автономном режиме, и как оптимизировать такой опыт - накопление опыта должно происходить в вашей компании постоянно.

Мы полагаем, что люди в массе своей больше узнали, что выбор брендов с правильными ценностями и правильным подходом на самом деле приносит пользу всем окружающим. Итак, продолжайте инвестировать в свои ценности, свое общение, в прозрачность и надежность, а вместе с этим и в умную цифровизацию вашего маркетинга.

Читайте анонсы наших статей:

Почитать наши архивные публикации можно и в Yandex Q