Используйте возможности данных,
чтобы превзойти возникающие ожидания ваших клиентов

Компании B2B никогда не должны упускать из виду важный элемент в обслуживании своих клиентов с целью удовлетворения и превышения их ожиданий: отличный онлайн-опыт в сочетании с интуитивно понятным, простым в использовании и быстрым в самообслуживание инструментом. Это повысит удовлетворенность клиентов, укрепит лояльность и обеспечит рост ваших продаж в долгосрочной перспективе.

Согласно исследованию института McKinsey, клиенты явно отдают предпочтение каналам самообслуживания, когда дело доходит до поиска товара или размещения заказа. Эта привычка становится все более важной. А события 2020/21 года, способствуют еще большему ускорению внедрения цифровых инструментов самообслуживания, покупателям все более комфортней размещать крупные заказы удаленно или делать это полностью через инструмент самообслуживание. Для этого мы предлагаем разработку личного кабинета для B2B клиентов - цифровое и автоматизированное решение для роста вашей компании.

Тенденция серьезно развивается в сторону автоматизированного обслуживания покупателей B2B сегмента.

Наконец, следует отметить, что цифровые каналы, как правило, не единственные точки контакта для покупателя B2B на пути к покупке.

Поэтому продавцы B2B должны стремиться интегрировать данные из всех своих каналов , поскольку это единственный способ устранить препятствия и предоставить своим клиентам качественное самообслуживание.

Carlsberg - один из самых известных пивоваров в мире, компания сегодня продает свою продукцию более чем в 140 странах. Carlsberg не только стал цифровым лидером пивоваренной отрасли, но и укрепил свое партнерство с сектором Horeca. В 2018 году компания запустила Carl's Shop, инновационную платформу, которая изменила цифровой путь бренда. Платформа цифровой коммерции Carl's Shop:

• Предлагает качественное обслуживание клиентов
• Позволяет размещать заказы 24/7 с любого устройства
• Устранена необходимость продаж по телефону

Платформа также дает идеи клиентам в секторе Horeca, в частности, через сценарии продуктов, редакционные материалы и учебные курсы, для того, чтобы научить грамотно, управлять своей деятельностью предпринимателей. Весь этот контент помогает Carlsberg сформировать эмоциональную связь, которая выходит за рамки простого транзакционного аспекта, и в результате больше ориентирована на отношения с клиентами и их лояльность. Такой подход привел к заметному росту чистой выручки в расчете на одного клиента (годовой отчет Carlsberg за 2019 год) прекрасно иллюстрирует важность цифровых технологий и качественного обслуживания клиентов в B2B.

Итак, каков же рецепт хорошего CX (customer experience)?

Хотя, конечно же, для полной трансформации клиентского опыта необходимо много сделать шагов, но первый - это преодоление «проблем с данными о продукте». Никогда не недооценивайте влияние, которое плохие данные могут иметь на покупательский опыт.

На первый взгляд интеграция всех бизнес данных может показаться такой простой задачей. На самом же деле, добавить новую информацию о продукте на динамический сайт электронной коммерции B2B - непростая задача. Поскольку эти данные будут необходимы не только на сайте электронной коммерции самой компании: данные о товарах, новые или обновленные, действительно должны быть интегрированы во все соответствующие онлайн- и офлайн-каналы и должны быть доступны по ним для всех клиентов. А без правильного инструмента вы потратите впустую время, деньги и ресурсы - что еще хуже, вы представите своим клиентам неточные или разрозненные данные.

Однако для обеспечения качественного обслуживания клиентов важно предоставлять исчерпывающую, надежную и привлекательную информацию о продукте. Вот некоторые цифры:

• Исследование Forrester Research показало, что 87% покупателей покидают сайт B2B , чтобы провести дополнительное исследование по другим каналам, обычно потому, что представленная информация не соответствует их потребностям.
• Согласно AT Kearney, предоставление более точных, полных и последовательных данных увеличит коэффициент конверсии с 17% до 56%.

Качество информации о продукте может быть решающим фактором при ознакомлении и при покупке, особенно когда потенциальный клиент имеет возможность сравнить два продукта с разным уровнем детализации. В прошлом углубленная информация в основном предоставлялась строительным и производственным секторами, где клиенты спрашивали своего торгового представителя обо всем, что им нужно знать, прежде чем принять решение о покупке. Теперь, когда большинство каналов продаж являются удаленными, вся информация о продукте должна быть доступна «здесь» и «сейчас». Если вы не выполните это условие с целью организации самообслуживания, вы просто будете подталкивать своих клиентов уходить к конкурентам.

И здесь на помощь приходит программное обеспечение для управления информацией о продукте (или проще говоря PIM система ) . Система упрощает процесс создания, сбора и управления информацией о продуктах для онлайн- и офлайн-каталогов. Проще говоря, PIM помогает вам быстрее и проще доставлять нужный опыт через каналы продаж и электронной коммерции.

Программное обеспечение PIM позволяет собирать, управлять и обмениваться данными между различными системами. Это включает в себя в том числе - системы ERP и PLM, и способно охватывать все ваши каналы маркетинга - от электронной коммерции и розничной торговли до торговых точек и социальных сетей. Вы не только обогащаете свои данные о продуктах и создаете единый надежный источник, но и имеете инструмент для одновременного анализа всех этих данных и использования результатов анализа для принятия оперативных бизнес-решений.

Используя данные о продуктах, управляемые различными системами, вы можете сделать их мощным активом для инноваций, цифровой трансформации и собственно для вашего роста.

Таким образом, эффективное использование PIM имеет много преимуществ для компаний сферы B2B. Это позволяет создавать омниканальный опыт , расширять возможности продаж и ограничивать возврат продукции, что приводит к росту доходов. Кроме того, платформа PIM повышает согласованность и эффективность ваших операций, устраняя дублирование данных и процессы подверженные ошибкам, а также упрощая соблюдение нормативных требований.

PIM решение также упрощает интеграцию новых продуктов и услуг, а также жизненный цикл продукта, что ускоряет вывод на рынок новых продуктов. Вы можете еще больше улучшить качество обслуживания клиентов, используя полученные знания для повышения вовлеченности и повышения производительности и стоимости бизнеса. Централизация коммерческих данных, наконец, позволит разрушить возникающие барьеры с внутренними и с внешними партнерами с целью более быстрого и точного принятия бизнес решений.

В век информационных технологий владение коммерческими данными как никогда важно для предоставления клиентам ценности и соответствующего опыта. Это позволит вам как бизнесу в полной мере участвовать в многоканальности, создавать персонализированные подходы по магазинам и повышать тем самым лояльность, в результате чего будут довольны клиенты, которые с радостью продолжат вести с вами дела. Управляя своими основными данными с помощью PIM системы, вы сможете получить преимущество перед конкурентами, выделившись более быстрыми и эффективными цифровыми каналами.

SAP Customer Experience сочетает в себе программное обеспечение для цифровой коммерции и управления данными о продуктах с нашим многолетним опытом внедрения и проектирования пользовательского интерфейса. Мы помогаем создать безупречный омниканальный клиентский опыт. Преимущества включают упрощение для вашей IT службы, лучшее взаимодействие с клиентами и увеличение доходов вашей компании, а также возможность легко интегрировать другие ваши офисы (в разных странах и на разных языках) в единую платформу.

Читайте анонсы наших статей:

Почитать наши архивные публикации можно и в Yandex Q