PIM или CRM - различия, преимущества в сочетании
Одна система создана исключительно для управления данными клиентов; другая предназначена для управления данными продуктов, ориентированных на клиентов. Одна управляет продуктами и через это предлагает клиентский опыт; другая облегчает отношения с клиентами. Оба решения - нацелены на то, чтобы облегчить жизнь специалистам по продажам и маркетингу, при этом, две платформы ставят клиентов в центр внимания, помогая вашему бизнесу масштабироваться и расти.
Звучит неубедительно, как загадка? Возможно. Хотя может возникнуть путаница в использовании программного обеспечения PIM и CRM, при детальном рассмотрении возникает четкое понимание различий между ними. Кроме того, уже существуют предприятия, успешно использующие и то, и другое корпоративное решение. Данное понимание направлено на то, чтобы внести ясность в правильном применений каждой из систем, знания преимуществ, различий и того, как обе по-своему оказались революционными платформами.
Чем отличается CRM от PIM?
Что делает CRM:
CRM — это система, которая управляет подробной информацией о каждом клиенте и тщательно управляет точками взаимодействия с клиентами, чтобы максимизировать лояльность потребителей. Его расширенные функциональные возможности и аналитические инструменты объединяют информацию о клиентах из всех источников, можно глубоко анализировать эти данные и применять результаты для укрепления отношений с клиентами. CRM объединяет всё, что отделы продаж, маркетинга и обслуживания организации знают о конкретных потребителях, и предлагают единое 360-градусное представление об отношениях с клиентом. В результате CRM помогает организации лучше понимать клиентов, обеспечивать более высокий уровень взаимодействия с клиентами и налаживать долгосрочные отношения с клиентами. Организации используют CRM для выявления ценных клиентов, более эффективного нацеливания на них, перекрестных продаж своих продуктов и создания предложений, адаптированных к конкретным требованиям клиентов.
Что делает PIM:
PIM — это система, которая помогает компаниям управлять информацией, связанной с их продуктом, в первую очередь для целей маркетинга и продаж, контролируя консолидацию, обогащение и завершение данных о продукте, таких как спецификации продукта, цифровые активы, мультимедийные материалы, технические спецификации, метаданные продукта и информация о продукте, собранная из каждого внутреннего или внешнего источника в организационной экосистеме. Эта правильная, непротиворечивая, полная, единая версия информации затем передается отделам маркетинга и продаж и направляется в каждую точку контакта с клиентом. Таким образом, PIM позволяет организации упорядочивать и согласовывать информацию о продуктах, делая ее более совместимой и ценной за счет непрерывного потока надежных данных о продуктах, в том числе с цепочки поставщика-производителя, преобразовывая данные в доступную для клиентов информацию.
Необходимость программного обеспечения PIM или CRM?
Потребности в PIM:
Потребность в системе PIM довольно специфична и может быть в основном связана с долгосрочным использованием организацией устаревших или собственных систем, которые больше не приспособлены для управления ни растущим количеством SKU, ни растущим разнообразием каналов продаж. Кроме того, когда неверные данные о продукте проникают в другие отделы и негативно влияют на их работу из-за несовершенных процессов, а также начинают проявляться в виде непоследовательных, неточных или поздних обновлений продукта, а это в свою очередь приводит к увеличению количества возвратов продукта, расхождений в доставке, жалобам клиентов, и даже брошенные корзины. Это некоторые из признаков того, что специализированный программный продукт для управления информацией о товарах/услугах, уже в компании необходим.
Внутри самой компании, например, если менеджеры по продукту, маркетологи, продавцы не имеют представления о «правильных» данных, а филиалы в других регионах или странах испытывают затруднения в получении достоверной информации, это означает, что пришло время для комплексного внедрения системы PIM 
в организацию.
Потребность в CRM:
CRM необходима для построения отличных отношений с клиентами, понимания их потребностей и выбора, отслеживания их поведения. Все это возникает из-за необходимости найти отклик, укрепить отношения и заслужить их лояльность и доверие, чтобы сохранить их для долгого и полезного общения. Спусковым крючком для необходимости внедрения CRM - может быть таким же простым, как непонимание или слабые взаимоотношения с клиентами, это приводит к низкому уровню удержания клиентов или низкому уровню повторных продаж. Это происходит из-за устаревших средств обработки данных о клиентах, что приводит к несоответствиям между отделами. Маркетологи и продавцы не могут масштабировать отношения и в итоге, постоянно должны каждый раз искать всё новых клиентов, что влияет на показатели доходов. Если это дилемма, с которой сталкивается ваша организация, то CRM — это то, что вашей компании нужно.
PIM и CRM: сходство
Несмотря на огромное количество различий, PIM и CRM имеют определенное сходство, в основном с точки зрения конечных целей, которые они достигают для бизнеса:
- Одной из основных целей, которым служат как система PIM, так и CRM, является поддержка отделов маркетинга и продаж, чтобы лучше привлекать клиентов, укреплять доверие и зарабатывать отличную репутацию в глазах целевых потребителей.
- Еще одно сходство заключается в том, что обе системы повышают удовлетворенность клиентов и облегчают общее взаимодействие с другими системами, такими как управление заказами, управление запасами, управление складом, обслуживание клиентов и послепродажная поддержка.
- Что наиболее важно, PIM и CRM способствуют укреплению доверия к бренду и согласованности, а также значительно расширяют возможности отделов, работающих с клиентами, будь то маркетологи, продавцы, представители службы поддержки клиентов или дилеры/филиалы на местах.
PIM и CRM: различия
Задача |
Тип данных |
Важность |
|
|---|---|---|---|
| PIM | PIM — это специализированное программное обеспечение, предназначенное исключительно для консолидации, хранения и обогащения данных о продуктах и цифровых активах в едином репозитории из различных источников, таких как ERP, CRM, OMS, WMS, внутренних систем, жестких дисков, внешних партнеров и т. д. Эти данные затем распределяется по точкам взаимодействия с потребителем для постоянного обслуживания клиентов. | Область данных PIM состоит из всех возможных элементов информации, связанной с продуктом, начиная от сведений о продукте и спецификаций, технических описаний, сведений о ценах, информации о жизненном цикле продукта, информации о метаданных и всех видов цифровых активов для стольких регионов или географических регионов, сколько необходимо. | Эти данные напрямую влияют на эффективность продаж продукта. Следовательно, точность, четкость и согласованность, необходимые для обеспечения видимости данных о продуктах для заинтересованных отделов, точных и своевременных рекламных акций, позволяют избежать трудоемких, неэффективных процессов и несоответствий в координации между отделами и, наконец, обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. |
| CRM | Основная задача CRM-системы — управлять взаимодействием с клиентами, сохраняя обновленную информацию о клиентах, не только отслеживая продажи и предоставляя услуги поддержки клиентов, но и поддерживая 360-градусную связь с клиентами на разных устройствах и каналах, включая напоминания, отзывы, информирование клиентов о последних предложениях и скидках. Инструменты CRM, также помогают целевому маркетингу, продажам и управлению всем бизнесом. | Область данных CRM состоит из личности клиента (имя, дата рождения, подтверждение личности / гражданства, физический адрес), электронной почты, профилей в социальных сетях, типа работы, информации о семье, информации об образе жизни, истории общения (по телефону, электронной почте, в приложении), помощь служба поддержки (чаты, звонки, чат-боты), средний размер заказа, посещения веб-сайта или приложения, индекс удовлетворенности клиентов и финансовая информация о клиентах (способ покупки) и т.д. | Важность CRM вытекает из того факта, что от этого зависят все показатели продаж. Это помогает в непрерывном отслеживании активности клиентов и обратной связи. А, ещё помогает в точном прогнозировании продаж и помогает службам поддержки быстро реагировать. Отделы полностью сосредоточены на клиентах, неустанно привлекая их и улучшая качество обслуживания клиентов. И, наконец, CRM помогают бизнес-лидерам анализировать производительность продукта и стратегию продаж. |
Преимущества интеграции PIM и CRM
Поскольку обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов, более высокие продажи и рост превращаются в долгосрочные цели организаций, интеграция PIM и CRM может работать как окончательное средство для повышения удержания клиентов и лояльности к бренду. Сокращение несоответствий в данных о продуктах, укрепление отношений с клиентами, улучшение распространения данных о продуктах и персонализированное внимание к клиентам могут быть стимулом для бизнеса во многих отношениях. Вот несколько наиболее значительных преимуществ интеграции PIM и CRM:
- Улучшенное качество обслуживания клиентов (CX): оба значительно улучшают качество обслуживания клиентов: PIM, предлагая лучшие данные о продуктах, CRM, поддерживая отношения с клиентами в соответствии с их потребностями.
- Анализ и помощь в покупке: когда главной целью является хорошее обслуживание клиентов, имеет смысл знать их покупательские привычки, предлагая им продукты в многоканальной среде.
- Расширение возможностей сотрудников. Поскольку сотрудники организаций получают полное представление о клиенте и данных о продуктах от заказа до разрешения запроса, это позволяет им лучше выполнять свою работу.
- Усилия по продажам соответствуют результатам продаж: прогнозирование требований клиентов при одновременном представлении расширенных данных о продуктах с учетом последних тенденций и предпочтений клиентов повышает успех продаж.
- Больше возможностей для продаж: отслеживание всей активности клиентов вместе с отличными данными о продуктах значительно упрощает перекрестные продажи, дополнительные продажи и целевой маркетинг.
Что означает альянс между PIM и CRM с сфере электронной коммерции?
Несколько лет назад исследование Gartner показало, что иногда даже дорогостоящие и талантливые ресурсы в организациях распределяются неравномерно. В этом отношении интеграция PIM и CRM может иметь большое значение для предприятий сферы B2C и B2C, поскольку консолидированные, оптимизированные данные о продуктах и данные о клиентах могут способствовать высокой степени эффективности и совместной работы. Ассоциация PIM-CRM — лучшее возможное решение этой проблемы, поскольку каждая отдельная часть данных о продуктах и каждое общение с клиентом объединены в одном месте.
Для бизнеса сферы B2C
- Маркетинговые кампании: инструмент помогает маркетологам одновременно обращаться к клиентам по постоянно растущему количеству каналов и устройств с помощью целевых маркетинговых кампаний, направленных на клиента. Это можно автоматизировать с помощью социальных сетей, нативных приложений, интеллектуальных устройств, платной рекламы, push-уведомлений и некоторых других средств в разное время на протяжении всего пути к покупке.
- Персонализированные продажи: может быть идеальной формулой для предложения персонализированных покупок. Например, CRM анализирует покупательское поведение, чтобы предложить индивидуальные скидки, поощрения и отправить коммерческое сообщение; PIM, с другой стороны, предлагает согласованную информацию о продукте в разных точках взаимодействия, так что взаимодействие с клиентами остается безупречным.
Для бизнеса сферы B2B
- Продуктивность продавцов: если продавцам B2B помогает информация о том, чего хотят клиенты (с помощью CRM) и видимость данных о продуктах при заказе и запасах, они могут с уверенностью предоставлять предложения и цены на продукты, что может способствовать улучшению отношений с клиентами.
- Порталы для клиентов: поскольку циклы продаж B2B довольно длинные, для компаний имеет смысл представлять точные, обновленные данные о продуктах в режиме реального времени на порталах для клиентов, при этом отслеживая взаимодействие с клиентами. Регулярно проверяя, на каком этапе продаж находятся клиенты, и соответственно предлагая им то, что им нужно.
PIM совместима с любым программным обеспечением CRM
PIM платформа совместима со всеми распространенными программами CRM и обеспечивает двунаправленный поток информации, а также синхронизацию в реальном времени данных, относящихся к продуктам, каталогам, цифровым активам. Это позволяет планировать и пакетную обработку наряду с полной автоматизацией, включая сложную бизнес-логику, и экономит время и усилия персонала. PIM в сочетании с CRM может помочь компаниям:
- В непрерывном улучшении продаж: поскольку CRM в основном предназначены для функций продаж, объединение PIM с CRM обеспечивает автоматизацию маркетинга, что увеличивает продажи за счет лучшего таргетинга.
- Точные прогнозы: Сопоставляя данные в CRM с PIM, можно делать расчетные прогнозы о том, какие продукты будут больше конвертировать. Соответственно, склад со своими запасами и цепочки поставок могут быть предупреждены заранее об изменениях в спросе.
- Улучшение качества обслуживания клиентов. Понимая, как клиенты реагируют на продукты, можно разработать привлекательные стратегии взаимодействия с клиентами, направленные на повышение качества обслуживания клиентов с помощью рекламных акций и скидок.
- Постоянная бдительность. Сочетая CRM и PIM, предприятия всегда могут быть в курсе событий, что позволяет избежать внезапного падения продаж или непредсказуемого поведения клиентов.
- Взаимодействие систем помогает правильно расставлять приоритеты: объединение PIM с CRM устраняет догадки из уравнения для менеджеров по продажам и заменяет их хорошо продуманными стратегиями, направленными на достижение ощутимых результатов.
PIM и CRM, могут быть интегрированы с системами класса: ERP , SCM , MDM . Вы можете заказать внедрение комплексного решения SDB-Panel .
«Web Soft Shop & Technologies» - внедрение систем MDM, PIM, PXM, DAM, ERP, CRM, SCM.
Читайте анонсы наших статей:
Почитать наши архивные публикации можно и в Yandex Q
