Единая коммерция: создание устойчивой цифровой основы

Прежде всего, Unified Commerce (единая коммерция) объединяет все каналы и источники заказов, продуктов, запасов, ход выполнения и цепочки поставок.

Что касается заказов, то розничные сети могут предлагать прием заказов онлайн, по телефону, в магазине или через торговых посредников. Это упростило бы возможность охвата всех этих заказов с помощью единой унифицированной системы. Но с точки зрения потребления, информация о продукте вашей компании имеет первостепенное значение для ваших клиентов, будь то спецификации продукта, описания или даже изображения высокой четкости. Все эти информационные материалы должны быть доступны и согласованы по всем коммерческим каналам, как с точки зрения качества, так и с точки зрения количества.

Нет сомнений в том, что клиентами будет востребована более подробная и полезная информация о продукте вашей компании, чем скудные данные, к которым имеют доступ реселлеры.

Независимо от того, управляете ли вы несколькими распределительными центрами или одним складом, крайне важно, чтобы информация о ваших запасах была точной для всех источников. Это позволит вам оптимизировать процессы закупок и передавать клиентам правильную информацию о реальном наличии.

С момента появления электронной коммерции большинство компаний сосредоточили свое внимание на своем присутствии в Интернете. Некоторые гиганты, такие как Amazon, Alibaba и Booking, превратились в отраслевых игроков, но большинству пришлось открыть и управлять интернет магазинами наряду с их традиционной розничной деятельностью.

В такой организации, данные генерируемые точками продаж, собираются и используются для увеличения товарооборота, а онлайн-анализ улучшает производительность платформы электронной коммерции. Вначале эта дихотомия приводила к появлению большого количества данных, не связанных друг с другом. Поэтому улучшения, внесенные в один канал с использованием этой общей информации отрицательно влияли на другие каналы. Порой внутри одной компании можно было наблюдать конкуренцию между различными каналами, вместо того, чтобы они дополняли друг друга.

Чтобы решить эту проблему, компании обычно пытались соединить свои онлайн-системы и физические системы, но созданные таким образом решения оказались неэффективными. Несмотря на то, что данные о торговле можно было объединить, запасы по различным каналам оставались разделенными. Именно здесь унифицированная коммерция изменила правила игры. Вместо того чтобы подключать системы для решения конкретной проблемы, единая коммерция заменяет все сегментированные системы и устраняет проблемы, о которых вы даже не подозревали.

Единая торговля не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и улучшается внутренняя организация процессов компании. Как мы все знаем, клиенты хотят иметь возможность совершать покупки в любое время и по предпочтительному для них каналу, что является очевидной тенденцией в эпоху изоляций и реорганизации работы. Некоторые из этих изменений найдут своё продолжение: вы больше не можете ожидать, что клиенты будут приходить в ваши магазины, чтобы делать покупки или находить нужную им информацию. Эти параметры должны быть доступны всегда и во всех каналах. Для этого вы должны принять гибридный HR-подход, сочетающий частичное присутствие на месте и удаленную работу. Также очень важно, чтобы информация о вашем предложении оставалась верной и актуальной. Если вы продаете товар, которого нет в наличии, вы не сможете выполнить заказ, что повредит покупательскому опыту. И наоборот, вы можете упустить возможности продаж, имея запасы, которые вам не вернули или не доставили вовремя, не говоря уже о дополнительных расходах, связанных с управлением запасами - предназначенными для интернет-магазина вашей компании.

Наконец, неверные или непоследовательные данные о товарах могут вызвать путаницу и даже повредить продажам. Если покупатель обнаруживает в магазине определенную функциональность, которую он не может найти в Интернете на странице продукта, он может колебаться и искать другой продукт у конкурента. Благодаря централизованной системе хранения всей коммерческой информации вы можете полагаться на единый источник, который поможет вам избежать подобных ситуаций.

В этом уравнении не забывайте всегда учитывать лояльность ваших клиентов. Если клиент звонит вам, чтобы отремонтировать купленный у вас товар, ваша служба поддержки сможет работать намного быстрее, поскольку у них будет доступ к важной централизованной информации. Чем эффективнее вы управляете всеми этими сценариями, тем более лояльными будут оставаться ваши клиенты. Помимо данных о ваших клиентах, служба поддержки клиентов вашей компании также должна иметь возможность видеть график работы и знать, когда можно связываться с ответственными людьми с различных отделов компании. И хотя мы не рассматривали эту тему подробно, также убедитесь, что все корпоративные каналы связи хорошо интегрированы.

Мы рассмотрели сильные стороны Unified Commerce, но как насчет недостатков? Конечно, он представляет собой отличную отправную точку для электронной коммерции при условии, что у вас нет устаревшей системы. К сожалению и это, вероятно, не так. Следовательно, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами унифицированной торговли, вам потребуется обновить или заменить значительную часть ваших текущих систем, что может оказаться дорогостоящим решением и нарушить работу вашей организации. В зависимости от вашей ситуации и масштаба изменений, которые необходимо внести, этот переход также может занять много времени и потребовать управления изменениями для обеспечения его успеха. Вашим сотрудникам также потребуется научиться использовать новые системы и изменить способ работы на них.

Наличие единой централизованной системы дает значительные преимущества, но если развертывание не будет выполнено должным образом, вы можете получить единую точку отказа, или SPOF (single point of failure). Чтобы избежать этой ситуации, вы должны защитить свои системы от перегрузки или от кибератак. Цель не в том, чтобы отговорить вас от использования единой коммерции - в конце концов, мир меняется, и клиенты становятся более требовательными, чем когда-либо. Если вы этого не сделаете, вы не сможете преуспеть.

Чтобы помочь организациям начать работу в единой коммерции, мы предпочитаем работать от серверной части до клиентской. Это похоже на строительство дома: вы красите стены после того, как закончите фундамент, каркас и водопровод. Ваши ключевые системы должны быть на месте и полностью интегрированы. Для Unified Commerce вам нужно сосредоточиться на ERP (может быть в сочетании с PLM, SCM), CRM (может в сочетании с BI) и PIM (может быть в сочетании с PXM), без этих систем вам будет очень сложно достичь своей цели.

Поскольку большинство организаций полагаются на разные системы, которые необходимо заменить, мы обычно рекомендуем переход «с одного конца на другой»: новая система развертывается на периферии унаследованной системы и постепенно расширяется за счет активации. Новые функции появляются, вплоть до полного окружения старого решения. После того, как все ключевые системы будут установлены таким образом, вы сможете начать переходить к интерфейсу.

SAP может поставить следующие системы в рамках вашего проекта унифицированной торговли: S / 4 для ERP, C / 4 для CRM и SAP PCM для PIM. Все эти системы разработаны для интеграции и работают в идеальном взаимодействии. Поэтому, если у вас уже есть одно или несколько подобных программ, вам тогда понадобится заменить менее устаревшее решений для полного перехода. Решение SAP Commerce предлагает несколько вариантов развертывания и может быть полностью интегрировано в вашу экосистему. Платформа также может служить интегратором для других систем с широким спектром взаимодействия по API.

Чтобы ограничить риск возникновения единой точки отказа (SPOF), все эти системы могут быть размещены в облаке SAP. А, если вы не хотите использовать SAP Cloud, ограничившись своими физическими серверами, то рекомендуем соединять системы с помощью ESB (Enterprise Service Bus).

Основное различие между B2B и B2C касается клиентов. В B2B цены обычно зависят от объема и могут варьироваться в зависимости от клиента или партнера. В B2C вы в большинстве случаев предлагаете одинаковую цену для всех потребителей. Управление клиентами также отличается: в B2C обычно речь идет о предоставлении более общих ответов на часто задаваемые вопросы, в то время как в B2B компании предлагают более индивидуальный подход к своим клиентам. К счастью, системы SAP учитывают особенности B2B и B2C. Доступны несколько тематических решений, чтобы показать вам, как SAP может создать ценность для вашего бизнеса.

Не стесняйтесь обращаться к нам за дополнительной информацией!

Давайте развивать Ваш бизнес вместе!

Читайте анонсы наших статей:

Почитать наши архивные публикации можно и в Yandex Q