Цифровое самообслуживание
для обеспечения непрерывности продаж B2B
Коммерческая информация должна быть оцифрована и легкодоступна, для того, чтобы помочь клиентам легко находить нужные продукты или услуги вашей компании в интернете: цифровое самообслуживание больше не является роскошью для непрерывности бизнеса в B2B.
Цифровое самообслуживание улучшает качество обслуживание клиентов
Благодаря самообслуживанию, компании могут гораздо точнее изучить потребности клиентов и создать для них дружественную и эффективную среду, в том числе путем создания Личного кабинета покупателя или дилера. Персонализированные услуги также приносят дополнительную пользу, укрепляя лояльность, и даже могут быть источником новых бизнес-моделей. Другими словами, портал самообслуживания значительно улучшает качество обслуживания клиентов. А отличный клиентский опыт, в свою очередь, ведет к повышению вовлеченности, лояльности к бренду и удержанию клиентов.
При определении того, какие функции вы хотите видеть на вашем портале самообслуживания, и какие потребности своих клиентов улучшать. Стоит обратить внимание, что многие покупатели в B2B с удовольствием заказывают те же товары снова и снова, в то время как для малой части оптовых покупателей иногда требуется дополнительная информация по коммерческому предложению или требуется обсудить цены. Предусмотрите специальные параметры на сайте, которые позволят вашим клиентам получать уведомления в случае пополнения запасов, управлять статусом их заказов и взаимодействовать с вашим менеджером. При разработке и внедрении портала самообслуживания применяйте ваш предыдущий опыт, извлеченный из ваших традиционных каналов.
Рекомендуем: Вначале подготовить бизнес-концепцию B2B портала (если отсутствует техническое задание с прототипами и схемами), отдельно перечислите требования к личному кабинету пользователей, требования к разграничению доступа (создание групп пользователей) и учитывайте ваши особенности бизнес-процессов.
Расширьте возможности своих клиентов с помощью правильных цифровых инструментов
В дополнение к информации, доступной в Интернете, весь ваш автономный каталог также должен быть виден на вашем портале самообслуживания. Коммерческая информация о продуктах компании, заказах и доставках должны быть доступны для пользователей сайта, кроме того вся информация должна быть строго актуальной и открытой. Кроме того, высоко ценятся рекомендации по вашему продукту - знайте, что они увеличивают среднюю стоимость заказа, помогая вам в достижении бизнес целей и в обеспечении роста продаж.
Ещё один элемент электронной коммерции также дает бизнесу прекрасную возможность воспользоваться преимуществами ещё одного цифрового инструмента как - искусственный интеллект, например, AI может проанализировать и обнаружить новые продукты (по отзывам - востребованные), предлагаемые вашими конкурентами. И достаточно быстро предложить вам обратить внимание на это, и по возможности расширить свой ассортимент.
Конечно, все эти варианты самообслуживания имеют свою стоимость, но также и ценность. Вместо того чтобы руководствоваться мнениями торговых представителей, ваши клиенты получают автономию с порталом, который предоставит им инструменты и информацию, необходимые для самостоятельного решения многих распространенных проблем. Более того, портал за счет функционирования ai может накапливать клиентский опыт для вашей аналитики и выстраивания стратегии маркетинга.
Рынок B2B стал более зрелым, и качество цифровых функций в B2C сегодня является эталоном для большинства клиентов. В результате граница между B2B и B2C быстро стирается, и все большее распространение получают платформы самообслуживания.
Обогащенный набор инструментов
Помимо общей информации, портал самообслуживания может предлагать клиентам набор инструментов, таких как раздел часто задаваемых вопросов или онлайн-сообщество. Однако имейте в виду, что пользовательский контент необходимо будет активно модерировать. Служба поддержки (тиккет-система) также может принести дополнительную пользу не только вашим клиентам, но и всей вашей организации, поскольку собранные таким образом данные можно использовать для улучшения страниц FAQ.
Рассмотрите создание руководства по началу работы для клиентов, которые плохо знакомы с вашими продуктами и услугами. Статьи в такой базе знаний очень похожи на раздел FAQ, но более подробно описаны. Они играют жизненно важную роль, помогая вашим клиентам самостоятельно решать конкретные проблемы и сокращая время, необходимое для решения общих проблем.
Чтобы еще больше упростить самообслуживание, вы можете интегрировать базу знаний с живым чатом или чат-ботом, чтобы обеспечить быструю онлайн помощь. Потому что в эпоху цифровых технологий покупатели хотят именно этого: большинство клиентов не хотят ждать ответа 48 часов. Кроме того, база знаний - идеальное решение, включающее видеоуроки, руководства пользователя и другие справочные ресурсы. Само собой разумеется, что необходимо облегчить навигацию по всей этой информации с помощью функции расширенного поиска.
5-звездочное обслуживание клиентов
Для максимально удобного взаимодействия с клиентами - процессы (такие как запросы предложений, создание заказов или даже запрос на возврат) должны быть оптимизированы и доступны с любого устройства и с любого канала. Помимо предоставления вашим клиентам информации об их заказах в режиме реального времени, платформа самообслуживания позволяет им изменять свои новые заказы и просматривать историю своих заказов онлайн и оффлайн.
Примечание: Веб-платформы для выставления счетов и оплаты самообслуживания играют все более важную роль в создании качественного обслуживания клиентов. А, бизнесу позволяют экономить свои ресурсы.
Помимо основной информации, компании все чаще предлагают информацию и функции самообслуживания. Например, пивоварня может рассмотреть возможность проведения онлайн-обучения, чтобы научить своих клиентов, как идеально подавать разливное пиво. Эти услуги не обязательно должны быть привязаны к конкретному продукту, они просто созданы для продуктов компании и часто бесплатны. Цель состоит в том, чтобы взаимодействовать с клиентами бренда наиболее актуальным и личным способом, чтобы завоевать их долгосрочную лояльность.
Примите самообслуживание как данность, не забывая о человеческом аспекте
Порталы самообслуживания и инструменты - это больше, чем просто способ справиться с текущими проблемами, вызванными пандемией. Они улучшают качество обслуживания клиентов и прослужат долго. Однако, несмотря на значительное влияние на ваш бизнес и общее удовлетворение ваших клиентов, B2B никогда не будет полностью ограничиваться самообслуживанием. Даже если вы развернете самые инновационные инструменты, функции и системы самообслуживания, ваши клиенты всегда должны иметь возможность связаться с вами и сообщать вам, подходит ли им ваша цифровая экосистема или они испытывают определенные сложности с ней. Никогда не следует упускать из виду человеческий аспект.
«Web Soft Shop & Technologies» - предлагает разработку Омниканальной платформы для B2B на ведущих системах: SAP, Oracle, Adobe.
Давайте развивать Ваш бизнес вместе!
Читайте анонсы наших статей:
Почитать наши архивные публикации можно и в Yandex Q