5 ключевых пунктов в успешной интеграции платформы клиентских данных

Полные и точные профили клиентов помогают предприятиям оставаться конкурентоспособными и обеспечивать соответствующее качество обслуживания клиентов. Исследование, проведенное PwC, показало, что потребители, скорее всего, будут основывать свои решения о покупке на качестве обслуживания клиентов, даже не на цене. Следуя этой тенденции, почти половина опрошенных компаний поставили клиентский опыт на первое место в списке своих приоритетов. Однако, поскольку сбор и анализ данных о клиентах вручную почти невозможен, компании обращаются к развертыванию платформ данных о клиентах для сбора и управления информацией, необходимой им для работы с целью установить полные профили своих клиентов.

Хотя платформа данных о клиентах помогает компаниям B2B и B2C эффективно получать информацию о своих клиентах и рынке, проблемы часто возникают на этапах планирования и адаптации. Например, данные об активности в разных каналах часто разрознены и предлагаются в разных форматах, что затрудняет их объединение на одной платформе. Компании также обнаруживают, что наиболее значимые результаты получаются при анализе данных в каждой точке соприкосновения и при каждом взаимодействии — по возможности в режиме реального времени. Компания также может использовать источники информации за пределами организации — например, социальные сети и платформы-агрегаторы — для анализа поведения своих клиентов.

Компании могут обойти проблемы с анализом данных и добиться прогресса в достижении своих целей в области обслуживания клиентов, разработав стратегию, которая базируется на использование платформы данных о клиентах, способная включать:

1. Разработку четкого видения с точки зрения клиентского опыта.

Ваша стратегия взаимодействия с клиентами должна лежать в основе реализации необходимой платформы данных о клиентах, а не наоборот. Перед запуском платформы воплотите образ каждого типа покупателей и представьте, как каждый из них взаимодействует с вашим бизнесом. Затем подумайте о том, как вы будете направлять покупателей по пути к покупке. Обратите внимание на каждую точку взаимодействия и определите, как данные улучшают взаимодействие с клиентами — этот анализ проинформирует вас о наилучших способах использования вашей платформы данных о клиентах.

2. Разработка надежного плана по качеству данных и управлению.

Организации часто недооценивают время и ресурсы, необходимые для подготовки данных для использования на платформе клиентских данных. По мере того, как вы определяете типы данных, необходимых для достижения ваших целей в области обслуживания клиентов, определите, как вы будете предоставлять качественные данные на своей платформе; в то же время вы сможете получить представление макроса и убедиться в точности информации, введенной в базу данных.

Многие факторы могут повлиять на время и ресурсы, необходимые для подготовки данных. Например, у некоторых данных может отсутствовать временная метка, что препятствует их сравнению во времени. И чтобы добавить уровень сложности, другие данные должны соответствовать определенным правилам конфиденциальности, такие как Общий регламент ЕС по защите данных (GDPR) или Калифорнийский закон о конфиденциальности (CPRA), независимо от того, где они используются. Общайтесь с несколькими представителями вашей компании (отделами, партнерами), чтобы понять, что вам потребуется для использования собранных данных — в ближайшем будущем и в соответствии с законодательством — и распределите ресурсы так, чтобы подготовка данных не мешала анализу, который вы хотите сделать.

Кроме того, чтобы получить максимальную отдачу от внедряемой платформы данных о клиентах, разработанный план качества данных и управления должен включать общие определения для всех отделов компании, единые правила торговли и проверки, а также устранение дубликатов. В идеале вы должны иметь эти элементы до внедрения вашей платформы клиентских данных. Также полезно начинать проект с одобрения заинтересованных сторон, которые будут нести ответственность за качество данных, и иметь информацию для автоматизации и улучшения покупательского пути клиента.

3. Учет всех типов данных.

Относительно легко собирать оперативные данные («О» данные или О-данные) из внутренних систем. Этот тип данных позволяет вам изучать то, что происходит ежедневно, включая продажи, бухгалтерский учет и активность на веб-сайте. Однако данные «О» рассказывают только часть истории.

Данные об опыте («данные X» или X-данные) дают вам гораздо больше информации о том, что ищут ваши клиенты. К этой категории данных относятся результаты опросов, товары, которые клиенты просматривали, но не покупали, жалобы, отзывы и многое другое. Эти данные отражают эмоции клиентов и, таким образом, предоставляют важную информацию, которая повысит уровень удовлетворенности ваших клиентов.

В рамках своего анализа конкурентоспособные компании используют эти две категории данных для обоснования принятия решений, направленных на формирование лучшего опыта.

4. Организация потока, использования и хранения данных в корпоративной цифровой экосистеме.

В целом, ваша архитектура данных возможно состоит из трех типов информации:

• Записи, включая данные из корпоративной системы планирования ресурсов предприятия (ERP) или системы управления данными о продуктах (PIM), которые часто регистрируются в системе управления основными данными (MDM);
• Данные о взаимодействиях из корпоративного программного обеспечения для торговых точек (POS) и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM);
• Информация, включая отчеты, бизнес аналитику (BI), данные прогнозной аналитики и отчеты об удовлетворенности и лояльности клиентов.

Важно понимать роль каждого типа данных и то, где их использовать. Также важно выбрать тип в соответствии с платформой данных о клиентах, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса. Имейте в виду, что не все платформы поддерживают управление данными из разных источников. Лучший выбор для вашего бизнеса — это тот, который позволяет вам управлять своими данными и информацией, чтобы они эффективно передавались другим вашим системам без дублирования.

5. Позиционирование контента в основе вашего подхода.

Профессиональная команда аналитиков данных может сосредоточиться на сборе и подготовке данных — интеграции корпоративной платформы с другими системами — и устранении неполадок. Однако специалисты не должны упускать из виду тот факт, что их конечная цель — улучшить качество обслуживания клиентов, а не пытаться "заставлять" работать технологические инструменты. Команда должна тесно сотрудничать с другими отделами компании, чтобы понять личность покупателей, различные этапы пути к покупке, мотивы и раздражители клиентов, а также каналы, по которым они предпочитают потреблять данные и совершать покупки.

Профессиональная группа аналитиков данных также должна проверять данные и измерять результаты, чтобы гарантировать улучшение качества обслуживания клиентов не только в теории, но и на практике, а также адаптировать контент для достижения желаемых результатов.

Достигните своей конечной цели, продвигаясь поэтапно.

Понимание, полученное путем сбора данных, необходимо для повышения удовлетворенности и персонализации обслуживания. Однако получить эту информацию может быть сложнее, чем просто нажать кнопку. Для этого требуется продуманный план, начиная с различных видов клиентского опыта, которые вы хотите предоставить, и данных, необходимых для этого.

Как и в любом процессе преобразования, лучший план — начать с простого, сосредоточившись на одной области улучшения клиентского опыта, а затем извлекая уроки из каждого успеха. Таким образом, вы будете готовы использовать новые способы персонализации своих услуг. Таким образом, вы сможете раскрыть огромный потенциал, который позволит вам улучшить качество обслуживания клиентов и вести свой бизнес конкурентоспособным образом. У вас есть проект по развертыванию платформы клиентских данных? Свяжитесь с нами сейчас!

Читайте анонсы наших статей:

Почитать наши архивные публикации можно и в Yandex Q